Artigo

Sua majestade, o cliente

Por Paulo Lima

Quantas vezes você foi mal atendido ao tentar comprar ou solicitar algum serviço ou produto? Possivelmente, você, a exemplo do que acontece com qualquer um de nós, já vivenciou esse tipo de situação. Eu mesmo tive uma experiência assim, semana passada. Liguei para uma grande editora em São Paulo, para solicitar uma informação sobre livros. A moça do outro lado foi simpática a princípio, mas alegou que não poderia atender-me naquele momento, pois estava havendo um burburinho incontrolável em seu local de trabalho. Pediu meu telefone, ligaria mais tarde. Fiquei surpreso com a recepção, ela não deveria estar apta a atender o cliente, em qualquer situação? Não seria eu, cliente e leitor, o motivo de ser do seu negócio, e deveria merecer por isso toda a atenção possível?

Creio que os exemplos se sucedem no contato diário entre clientes e vendedores. Com toda uma revolução de serviços no ar, onde o cliente ocupa - ou deveria ocupar - um lugar central, o descaso com o consumidor, no Brasil, ainda é uma realidade. Quem lida com o cliente diariamente poderá argumentar que essa entidade não deveria ser tão santificada. Concordo que há clientes que requerem da parte de quem o atende um grau maior de paciência, para se sentirem satisfeitos. Existiria, por assim dizer, um certo excesso de autoridade por parte desses mal educados. 

Infelizmente, esse é também um lado da moeda, mas é bom lembrar que no idioma inglês costuma-se utilizar a expressão “order” para indicar o pedido de algum produto, ou alguma compra. Eles dizem “place your order”, ou seja, “façam seu pedido” . A expressão “ order” , por incrível que pareça, guarda também o sentido de “ ordem” . Lá fora, portanto, o pedido do cliente é uma “ ordem”.  E ai de quem descumpri-la ou negligenciá-la.

Empresas americanas e inglesas têm sido alvo de processos milionários abertos por clientes mal tratados - que quase sempre ganham a questão. E o motivo dessas queixas, normalmente, mal passariam de um protesto mudo de qualquer cliente brasileiro. O que acontece por aqui, em termos de mal atendimento a clientes, naqueles países provocaria o fechamento da empresa e o banimento do proprietário para alguma ilha distante e desabitada do Pacífico. Bem, realidades à parte, podemos reconhecer alguns tipos de atendentes e suas reações típicas. Ei-los:

O Atendente Desligado - Você chega na loja e ninguém o percebe. Você visita todos os produtos, e nada de aparecer alguém para lhe dar atenção. O atendente está sempre ocupado, fazendo “algo mais” . Você sente até impulso de furtar alguma coisa, só para testar o grau de vigilância da loja.

O Atendente Excessivamente Zeloso - É aquele que não larga do seu pé. Deveria até ser denominado de “sombra” . Você anda daqui, gira dali, dribla, e lá está ele nos seus calcanhares. Nesse momento, você até imagina que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde.

O Atendente Curto e Rápido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se você deseja alguma coisa - e some para sempre. Você fica até preocupado, imaginando que o atendente foi vítima de algum fenômeno de abdução.

O Atendente Muito Gentil - É a típica pessoa boazinha, muito solícita, uma simpatia, mas que não conhece o produto que vende, sempre diz um “peraí” e corre para chamar o colega mais informado.

O Atendente Mui Amigo - Você sabe que o cara está lhe roubando, você já viu aquele produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela mãe dele que o seu produto é o mais em conta - e o melhor do mercado.

O Atendente Juiz - É o tipo que lhe estuda dos pés à cabeça e determina: bom para você é o que ele acha que é bom. Às vezes você mal abriu a boca, e o cara já vai sugerindo mil coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.

Ah, e existe também aquele tipo que não tem o produto de que você precisa, mas não se rende. Faz você acompanhá-lo por toda a loja mostrando as demais opções. Você está aguardando o timing certo para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja, insistindo em lhe oferecer algo.

Humor à parte, precisamos acreditar que a excelência no atendimento ao cliente pode ser uma realidade também em nosso país. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas esse final feliz vai depender de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo aperfeiçoamento das técnicas de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor atendimento ao cliente. O bom relacionamento com o cliente deve ser compreendido num sentido de cooperação e empatia. A sobrevivência das empresas irá depender do sucesso dessa relação, bem como do conhecimento do que deseja o cliente. Afinal, o cliente não é rei?